SAC OU REDES SOCIAIS? ONDE RECLAMAR?

Sac ou Redes Sociais? Qual o melhor caminho para reclamar?

Você, provavelmente, já se viu com algum problema em relação a um produto ou serviço e, certamente, encontrou dificuldades para solucioná-lo diretamente com a empresa.  As reclamações registradas nos comentários do blog e do site Portal do Consumidor evidenciam que esse problema é recorrente na vida do cidadão brasileiro que, com a intenção de manifestar sua indignação, começou a usar as redes sociais para publicar sua indignação e acabou transformando-as em uma grande aliada na solução de conflitos nas relações de consumo.

Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC, o tempo de resposta a uma reclamação sobre determinada empresa ou produto em redes sócias como Twitter ou Facebook pode variar de 5 minutos a 2 horas e a solução do problema até 24 horas. Por outro lado, através do Sac da organização a solução pode demorar até 5 dias úteis.

Diante desse cenário, fica a pergunta: Sac ou Redes Sociais?  Qual o melhor caminho na hora de reclamar? Buscando entender esse movimento e quais os prós e os contras da utilização dos novos canais de interação para as relações de consumo, o Portal do Consumidor conversou com a Dra. Lúcia Helena Magalhães, diretora do Procon Campinas, que nos enviou um texto destacando  as vantagens e as desvantagens  do uso das redes sociais e do Sac, o qual reproduzimos na íntegra.

É fato que por intermédio das mídias sociais as pessoas passaram a ter acesso a muitas marcas e empresas, seja via propaganda, indicação de amigos etc, que resultam em relação de consumo, como contratações e aquisição de produtos. Consequentemente, quando o consumidor se depara com um problema, também utiliza o caminho da rede social para criticar e reclamar. Sabendo disso, muitas empresas têm optado por resolver as demandas dos consumidores e criado até business intelligence para monitorar a sua imagem na rede.

 O que se pode observar em relação à utilização pelas empresas das redes sociais para solucionar problemas de pós-venda é que elas agilizam em muito a resolução do problemas. E por quê? Justamente porque ao se verem uma exposição negativa de seu nome/marca vinculado a reclamações e críticas, em um meio de comunicação que dá muito visibilidade, elas buscam formas de sanar isso o mais rápido possível, e consequentemente veem a crítica retirada do ar.  

Por outro lado, ao resolver os problemas dos consumidores dessa forma, as empresas – que mesmo tendo um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – privilegiam um canal que pode expor negativamente a sua marca e sua imagem em detrimento de um canal criado por lei justamente para dar ao consumidor garantia jurídica e segurança. 

 Muitos consumidores ao perceberem que têm o poder de chamar a atenção da empresa dessa forma, acabam buscando a solução de seus problemas via mídias sociais, expondo a empresa e pressionando uma resposta.  Mas o ideal é que utilizem também os Serviços de Atendimento ao Consumidor-  SACs, pois além de ser um serviço regulado por lei específica e que resguarda o sigilo dos dados fornecidos pelos consumidores, permite o monitoramento pelos órgãos competentes. Ressalta-se que nas redes sociais há uma grande exposição de dados que permite às empresas monitorar o que está sendo dito sobre elas e também captar informações sobre os hábitos e perfis de seus consumidores. 

 O Procon  de Campinas, adepto às redes sociais e atendimento digital, como pode ser comprovado em nossa página eletrônica (www.procon.campinas.sp.gov.br ), enfatiza que todos os canais disponíveis aos consumidores que vise a solução efetiva de suas demandas e que busque divulgar eventuais descumprimentos ao Código de Defesa do Consumidor são bem-vindos. Entretanto, o SAC é um canal regulado por pelo Decreto Federal 6.523/2008 e pela Portaria 2.014/2008 do Ministério da Justiça, e deve ser utilizado pelos consumidores principalmente pela segurança e confidencialidade que oferece. 

 Ao acionar o SAC o consumidor recebe um número de protocolo, assim como poderá acessar a gravação da ligação telefônica realizada, além de ter um prazo fixo para receber uma resposta efetiva da empresa reclamada sobre a demanda apresentada. Todas essas obrigações, e outras que constam do Decreto, garantem legalmente aos consumidores a comprovação de seus contatos com o fornecedor, já que as empresas estão sujeitas à fiscalização das agências reguladoras, como Anatel, ANS, ANAC, etc. e órgãos de defesa do consumidor.

DIREITOS DO CONSUMIDOR POR FALTA DE ÁGUA

                        O consumidor e a falta de água.

O abastecimento de água é um serviço essencial e é direito do consumidor não pagar a fatura se o serviço não for prestado. Saiba aqui como proceder em casos de falta de água.

Falhas no fornecimento de água estão cada vez mais frequentes e cada vez mais longas neste verão, como tem ocorrido nas últimas semanas. O Código de Defesa do Consumidor define os serviços de saneamento básico como é o caso da água como um bem essencial à vida humana, que deve ter fornecimento adequado e contínuo, além da garantia da efetiva reparação pelos danos causados pela falta do serviço.

O consumidor deve buscar seus direitos se ficar sem água por muitas horas e não conseguir tomar um banho, lavar a louça ou roupa, usar o banheiro, cozinhar, entre outros. Afinal, paga-se caro pelo fornecimento de água e quando é preciso reclamar o consumidor não consegue acesso aos canais de atendimento das distribuidoras.

As falhas no fornecimento de água são compensadas com descontos na conta. Para isto, é monitorada a quantidade de vezes em que há interrupção no fornecimento. Mas individualmente, os valores são insignificantes em comparação aos transtornos por ficar sem os serviços.

A suspensão no fornecimento de água somente poderá ocorrer nos casos em que seja necessário efetuar reparos, modificações ou melhorias nos sistemas ou em situações de emergência. Nessa situação, cabe ao prestador do serviço informar aos usuários sobre a interrupção com antecedência. A comunicação deve ser feita de forma ampla, possibilitando que todos os consumidores tomem conhecimento. A exceção fica por conta dos casos de emergência.

De qualquer forma, havendo a suspensão no fornecimento do serviço, o consumidor tem o direito de pleitear reparação pelos prejuízos sofridos, e requerer o abatimento proporcional dos valores pagos indevidamente na conta ou o ressarcimento do que gastou para suprir a falta de água, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor.

As companhias fornecedoras de água tem o dever de cumprir o decreto 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC. A lei estabelece que as ligações devem ser gratuitas e as opções de contato com o atendente e reclamação devem constar na primeira mensagem eletrônica. As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas de imediato e as queixas têm que ser resolvidas dentro de cinco dias úteis a partir da data do registro.

Se a reclamação relacionada à falta de água não for solucionada o solicitante deverá recorrer aos órgãos de defesa do consumidor da sua cidade, além de registrar a queixa nas agencias estaduais, cuja lista pode ser acessada neste link.